Link & Connect

つなげる、つながる。リンコネ

プロでもおちいる罠。素人目線の重要性。

最近色々なWebサービスを利用している。

Amazon、楽天、dTV、dazn、NEWSPicks、その他ネット通販や月額課金のようなものも含めて、様々なオンラインでのサービスを利用している。

これらのサービスやっている会社は、ものすごく大きい会社だ。

 

しかし、こういった大企業が行っているサービスでさえ、たまに入り口がどこか分からないことや、サービス内容がよくわからないことがある。特にスマホで触っている時に、それを感じる。

今の時代は、スマホでネットを見ている人は7割以上と言われている。しかし、それだけスマホを利用する人が多いのに、とてもストレスを感じることが多い。

サービス内容がわからなかったり、手続きのやり方がわからなかったり。そういった時はわざわざパソコンで手続きをしたりしている。本当にめんどくさい。

せっかくそのサービスを使おうと思い、無料であれ有料であれ手続きをしようとしているのに、どこでその有料プランに入会できるかがわからないということがよくある。これでは確実に機会損失をしている。

ビジネスの最先端であるネットビジネスであっても、これが現実だ。わかりやすいサイトも多くなってきたが、それでもまだまだそういったサイトは少ない。

 

これって塾においても同じようなことが言える。

たまに他塾のチラシやホームページを見ることがあるが、どういった指導内容で料金がいくらということがわかりにくい塾がよくある。これは小さな塾に限らず、全国に何百店舗もあるような大手塾でさえも、わかりにくい場合がある。これは本当に大きな機会損失である。他塾なのでどうでもいいが。

 

なぜできるだけシンプルにサービスを簡単に説明することができないのであろうか。

それは、サービスを作る側はそのサービスのプロで、そしてサービスを受ける側が素人であるからだ。そこに前提条件の情報格差が生まれる。この情報格差をサービスをする側のプロは忘れてしまい、素人との情報の差を見落としてしまい「わかりにくいサービス問題」が起こってしまうのだ。

商品を作る、サービスを行う側は、そのサービスや商品について毎日ずっと考えて、そして何年もやっていることなので自然と当たり前と思っていることがたくさんある。

例えば一つ一つの用語であったり一つ一つの購入までの流れであったり、そういった「その業界の人間であれば分かって当たり前でいちいち説明することものないようなこと」でさえ、一般の人が見た時は意味のわからない場合が多い。

 

例えば、僕がやっている塾であれば、授業1回の事を「1コマ」と呼んだりする。この「コマ」というのがわからない人もいる。あと学習計画のことを「カリキュラム」というが「カリキュラム」がわからない人もいる。特に横文字には注意しないといけない。あとは略語。

その業界の人が常識と思っている言葉は、普通の一般の人にすれば知らない言葉なのだ。こういった例が他にもいたるところにある。

例えばネットサービスであれば、さすがに僕も今ではわかるが「アカウント」という言葉が、昔は意味がわからなかった。あとは「アーカイブ」という言葉も 昔は全くわからなかった。たぶん今でも知らない人は多いと思う。僕の周りの年上の人には、「wifi(ワイファイ)」の意味を知らない人も多い。

 

あとはサービスの設計を複雑にしてしまうことも原因だ。

サービスを作っている側はプロなので、どれだけ複雑になっても自分が作っていることであるし日頃から接しているサービスなので、簡単に理解できる。

しかしサービス受ける側は素人なので、それが普通ではなく複雑すぎて意味がわからないことが多い。

また入口の設計も同様だ。申し込み方法や有料サービスへの手続きなどは、どこからやればいいのかが、分からないことがよくあるし、手続きがめんどくさいことが多い。

 

さて、そんなプロのジレンマに陥らない方法。

それはできるだけ普段からプロの目線ではなく素人目線で世の中を見渡すことだ。誰でも日々様々なサービスを受けていて、サービスを受ける側の場合はどんなプロフェッショナルな人でも素人だ。

自分が普段サービスを受ける側になった時に、そういった入り口の分かりにくさやサービス内容の分かりにくさに気付いた時、自分の作っているサービスでもそういったことがないかを振り返る。仕事ではプロかもしれないが、普段は素人としていろんなサービスを受けているのだから、そういった素人の立場をお客様体験と思えばいい。

この素人目線や素人感覚を忘れないこと。常に頭をリセットすること。素人の気持ちになること。

そうやって素人頭に切り替え、入口を設計しサービスを設計することである。

簡単なことであるが頭が良い人やその道のプロであればあるほど陥りやすい。僕もできるだけ簡単な言葉を使って説明するようにしているが、まだまだである。

 

商品が良くても「わかりにくい」という理由だけで、使われてないかもしれない。そんなミスがないように、日頃から常に商品設計を見直していかないといけない。

サービスを受けたり物を買うのは、素人だ。そして自分も素人だ。素人最強説。

この記事を書いた人

中島 元気
ナカマ株式会社代表 / Link&Connect編集長 / なかま塾塾長 / 趣味はサッカースタジアム訪問
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